第二章 基本業務規則

　　第一節 業務條件

　　第七條開展互聯網保險業務的保險機構及其自營網絡平臺應具備以下條件：

　　（一）服務接入地在中華人民共和國境內。自營網絡平臺是網站或移動應用程序（APP）的，應依法向互聯網行業管理部門履行互聯網信息服務備案手續、取得備案編號。自營網絡平臺不是網站或移動應用程序（APP）的，應符合相關法律法規的規定和相關行業主管部門的資質要求。

　　（二）具有支持互聯網保險業務運營的信息管理系統和核心業務系統，并與保險機構其他無關的信息系統有效隔離。

　　（三）具有完善的網絡安全監測、信息通報、應急處置工作機制，以及完善的邊界防護、入侵檢測、數據保護、災難恢復等網絡安全防護手段。

　　（四）貫徹落實國家網絡安全等級保護制度，開展網絡安全定級備案，定期開展等級保護測評，落實相應等級的安全保護措施。對于具有保險銷售或投保功能的自營網絡平臺，以及支持該自營網絡平臺運營的信息管理系統和核心業務系統，相關自營網絡平臺和信息系統的安全保護等級應不低于三級；對于不具有保險銷售和投保功能的自營網絡平臺，以及支持該自營網絡平臺運營的信息管理系統和核心業務系統，相關自營網絡平臺和信息系統的安全保護等級應不低于二級。

　　（五）具有合法合規的營銷模式，建立滿足互聯網保險經營需求、符合互聯網保險用戶特點、支持業務覆蓋區域的運營和服務體系。

　　（六）建立或明確互聯網保險業務管理部門，并配備相應的專業人員，指定一名高級管理人員擔任互聯網保險業務負責人，明確各自營網絡平臺負責人。

　　（七）具有健全的互聯網保險業務管理制度和操作規程。

　　（八）保險公司開展互聯網保險銷售，應符合銀保監會關于償付能力、消費者權益保護監管評價等相關規定。

　　（九）保險專業中介機構應是全國性機構，經營區域不限于總公司營業執照登記注冊地所在省（自治區、直轄市、計劃單列市），并符合銀保監會關于保險專業中介機構分類監管的相關規定。

　　（十）銀保監會規定的其他條件。

　　第八條保險機構不滿足本辦法第七條規定的，應立即停止通過互聯網銷售保險產品或提供保險經紀服務，并在官方網站和自營網絡平臺發布公告。保險機構經整改后滿足本辦法第七條規定的，可恢復開展相關互聯網保險業務。保險機構擬自行停止自營網絡平臺業務經營的，應至少提前20個工作日在官方網站和自營網絡平臺發布公告。涉及債權債務處置的，應一并進行公告。

　　第九條保險公司開展互聯網保險銷售，應在滿足本辦法規定的前提下，優先選擇形態簡單、條款簡潔、責任清晰、可有效保障售后服務的保險產品，并充分考慮投保的便利性、風控的有效性、理賠的及時性。

　　保險公司開發互聯網保險產品應符合風險保障本質、遵循保險基本原理、符合互聯網經濟特點，并滿足銀保監會關于保險產品開發的相關監管規定，做到產品定價合理、公平和充足。不得違背公序良俗、不得進行噱頭炒作、不得損害消費者合法權益和社會公共利益，不得危及公司償付能力和財務穩健。

　　第十條銀保監會可根據互聯網保險業務發展階段、不同保險產品的服務保障需要，規定保險機構通過互聯網銷售或提供保險經紀服務的險種范圍和相關條件。

　　第二節 銷售管理

　　第十一條保險機構開展互聯網保險業務，應加強銷售管理，充分進行信息披露，規范營銷宣傳行為，優化銷售流程，保護消費者合法權益。

　　第十二條開展互聯網保險業務的保險機構應建立官方網站，參照《保險公司信息披露管理辦法》相關規定，設置互聯網保險欄目進行信息披露，披露內容包括但不限于：

　　（一）營業執照、經營保險業務相關許可證（備案表）。

　　（二）自營網絡平臺的名稱、網址，以及在中國保險行業協會官方網站上的信息披露訪問鏈接。

　　（三）一年來綜合償付能力充足率、風險綜合評級、消費者權益保護監管評價等相關監管評價信息，銀保監會另有規定的從其規定。

　　（四）保險機構之間開展合作的，各保險機構應分別披露合作機構名稱、業務合作范圍及合作起止時間。

　　（五）互聯網保險產品名稱、產品信息（或鏈接），產品信息包括條款、審批類產品的批復文號、備案類產品的備案編號或產品注冊號、報備文件編號或條款編碼。

　　（六）互聯網保險產品及保單的查詢和驗真途徑。

　　（七）省級分支機構和落地服務機構的名稱、辦公地址、電話號碼等。

　　（八）理賠、保全等客戶服務及投訴渠道，相關聯系方式。

　　（九）本辦法第八條規定的經營變化情況。

　　（十）銀保監會規定的其他內容。

　　第十三條保險機構應在開展互聯網保險業務的自營網絡平臺顯著位置，列明以下信息：

　　（一）保險產品承保公司設有省級分支機構和落地服務機構的省（自治區、直轄市、計劃單列市）清單。

　　（二）保險產品承保公司全國統一的客戶服務及投訴方式，包括客服電話、在線服務訪問方式、理賠爭議處理機制和工作流程等。

　　（三）投保咨詢方式、保單查詢方式。

　　（四）針對消費者個人信息、投保交易信息和交易安全的保障措施。

　　（五）自營網絡平臺在中國保險行業協會官方網站上的信息披露訪問鏈接。

　　（六）本辦法第八條規定的經營變化情況。

　　（七）銀保監會規定的其他內容。

　　第十四條互聯網保險產品的銷售或詳情展示頁面上應包括以下內容：

　　（一）保險產品名稱（條款名稱和宣傳名稱），審批類產品的批復文號，備案類產品的備案編號或產品注冊號，以及報備文件編號或條款編碼。

　　（二）保險條款和保費（或鏈接），應突出提示和說明免除保險公司責任的條款，并以適當的方式突出提示理賠條件和流程，以及保險合同中的猶豫期、等待期、費用扣除、退保損失、保單現金價值等重點內容。

　　（三）保險產品為投連險、萬能險等人身保險新型產品的，應按照銀保監會關于新型產品信息披露的相關規定，清晰標明相關信息，用不小于產品名稱字號的黑體字標注保單利益具有不確定性。

　　（四）投保人的如實告知義務，以及違反義務的后果。

　　（五）能否實現全流程線上服務的情況說明，以及因保險機構在消費者或保險標的所在地無分支機構而可能存在的服務不到位等問題的提示。

　　（六）保費的支付方式，以及保險單證、保費發票等憑證的送達方式。

　　（七）其他直接影響消費者權益和購買決策的事項。

　　第十五條本辦法所稱互聯網保險營銷宣傳，是指保險機構通過網站、網頁、互聯網應用程序等互聯網媒介，以文字、圖片、音頻、視頻或其他形式，就保險產品或保險服務進行商業宣傳推廣的活動。保險機構開展互聯網保險營銷宣傳活動應符合《中華人民共和國廣告法》、金融營銷宣傳以及銀保監會相關規定。

　　保險機構應加強互聯網保險營銷宣傳管理：

　　（一）保險機構應建立從業人員互聯網保險營銷宣傳的資質、培訓、內容審核和行為管理制度。

　　（二）保險機構應從嚴、精細管控所屬從業人員互聯網保險營銷宣傳活動，提高從業人員的誠信和專業水平。保險機構應對從業人員發布的互聯網保險營銷宣傳內容進行監測檢查，發現問題及時處置。

　　（三）保險機構從業人員應在保險機構授權范圍內開展互聯網保險營銷宣傳。從業人員發布的互聯網保險營銷宣傳內容，應由所屬保險機構統一制作，并在顯著位置標明所屬保險機構全稱及個人姓名、執業證編號等信息。

　　（四）開展互聯網保險營銷宣傳活動應遵循清晰準確、通俗易懂、符合社會公序良俗的原則，不得進行不實陳述或誤導性描述，不得片面比較保險產品價格和簡單排名，不得與其他非保險產品和服務混淆，不得片面或夸大宣傳，不得違規承諾收益或承諾承擔損失。

　　（五）互聯網保險營銷宣傳內容應與保險合同條款保持一致，不得誤導性解讀監管政策，不得使用或變相使用監管機構及其工作人員的名義或形象進行商業宣傳。

　　（六）互聯網保險營銷宣傳頁面應明確標識產品為保險產品，標明保險產品全稱、承保保險公司全稱以及提供銷售或經紀服務的保險中介機構全稱；應用準確的語言描述產品的主要功能和特點，突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容。

　　（七）保險機構及其從業人員應慎重向消費者發送互聯網保險產品信息。消費者明確表示拒絕接收的，不得向其發送互聯網保險產品信息。

　　（八）保險機構應對本機構及所屬從業人員互聯網保險營銷宣傳承擔合規管理的主體責任。

　　第十六條保險機構應通過其自營網絡平臺或其他保險機構的自營網絡平臺銷售互聯網保險產品或提供保險經紀、保險公估服務，投保頁面須屬于保險機構自營網絡平臺。政府部門為了公共利益需要，要求投保人在政府規定的網絡平臺完成投保信息錄入的除外。

　　第十七條保險機構應提高互聯網保險產品銷售的針對性，采取必要手段識別消費者的保險保障需求和消費能力，把合適的保險產品提供給消費者，并通過以下方式保障消費者的知情權和自主選擇權：

　　（一）充分告知消費者售后服務能否全流程線上實現，以及保險機構因在消費者或保險標的所在地無分支機構而可能存在的服務不到位等問題。

　　（二）通過互聯網銷售投連險、萬能險等人身保險新型產品或提供相關保險經紀服務的，應建立健全投保人風險承受能力評估及業務管理制度，向消費者做好風險提示。

　　（三）提供有效的售前在線咨詢服務，幫助消費者客觀、及時了解保險產品和服務信息。

　　（四）通過問卷、問詢等方式有效提示消費者履行如實告知義務，提示消費者告知不準確可能帶來的法律責任，不得誘導消費者隱瞞真實健康狀況等實際情況。

　　（五）在銷售流程的各個環節以清晰、簡潔的方式保障消費者實現真實的購買意愿，不得采取默認勾選、限制取消自動扣費功能等方式剝奪消費者自主選擇的權利。

　　第十八條保險機構核保使用的數據信息應做到來源及使用方式合法。保險機構應豐富數據信息來源，深化技術應用，加強保險細分領域風險因素分析，不斷完善核保模型，提高識別篩查能力，加強承保風險控制。

　　第十九條保險公司通過自營網絡平臺開展互聯網保險業務的，應通過自有保費收入專用賬戶直接收取投保人交付的保費；與保險中介機構合作開展互聯網保險業務的，可通過該保險中介機構的保費收入專用賬戶代收保費。保費收入專用賬戶包括保險機構依法在商業銀行及第三方支付平臺開設的專用賬戶。

　　第二十條保險機構開展互聯網保險業務，可通過互聯網、電話等多種方式開展回訪工作，回訪時應驗證客戶身份，保障客戶投保后及時完整知悉合同主要內容。保險機構開展電子化回訪應遵循銀保監會相關規定。

　　第二十一條保險機構通過互聯網銷售可以續保的保險產品或提供相關保險經紀服務的，應保障客戶的續保權益，為其提供線上的續保或終止續保的途徑，未經客戶同意不得自動續保。

　　第二十二條保險機構開展互聯網保險業務，應向客戶提供保單和發票，可優先提供電子保單和電子發票。采用紙質保單的，保險公司或合作的保險中介機構應以適當方式將保單送達客戶。采用電子保單的，保險公司或合作的保險中介機構應向客戶說明，并向客戶提供可查詢、下載電子保單的自營網絡平臺或行業統一查驗平臺的訪問方式。

　　第二十三條非保險機構不得開展互聯網保險業務，包括但不限于以下商業行為：

　　（一）提供保險產品咨詢服務。

　　（二）比較保險產品、保費試算、報價比價。

　　（三）為投保人設計投保方案。

　　（四）代辦投保手續。

　　（五）代收保費。

　　第三節 服務管理

　　第二十四條保險公司應建立健全在線核保、批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務體系，加強互聯網保險業務的服務過程管理和服務質量管理，并根據客戶評價、投訴等情況，審視經營中存在的問題，及時改進產品管理，優化服務流程。服務水平無法達到本辦法要求的，保險公司應主動限制互聯網保險業務的險種和區域。

　　保險中介機構與保險公司合作，或接受保險公司委托，開展互聯網保險相關業務活動的，應參照本辦法關于保險公司的業務規則執行。

　　第二十五條保險公司應在自營網絡平臺設立統一集中的客戶服務業務辦理入口，提升線上服務能力，與線下服務有機融合，并提供必要的人工輔助，保障客戶獲得及時有效的服務。

　　第二十六條對于部分無法在線完成核保、保全、理賠等保險業務活動的，保險公司應通過本公司分支機構或線下合作機構做好落地服務，銷售時應明確告知投保人相關情況。線下合作機構應是其他保險機構及其分支機構，包括區域性保險專業中介機構。對于完全無法在線完成批改、保全、退保、理賠等保險業務活動的，保險公司不得經營相關互聯網保險產品。

　　保險公司委托其他合作機構提供技術支持和客戶服務的，應建立委托合作全流程管理制度，審慎選擇合作機構，進行有效的監測監督。

　　第二十七條保險公司應不斷加強互聯網保險售后服務的標準化、規范化、透明化建設：

　　（一）在自營網絡平臺明示業務辦理流程和客戶權利義務，一次性告知業務辦理所需材料清單，明確承諾服務時限。

　　（二）提供包含電話服務、在線服務在內的兩種及以上服務方式。

　　（三）提供客戶自助查詢服務，及時向客戶展示告知處理進程、處理依據、預估進展、處理結果。涉及保費、保險金、退保金等資金收付的，應說明資金的支付方式，以及資金額度基于保費、保險金額或現金價值的計算方法。

　　（四）提升銷售和服務的透明化水平，可在自營網絡平臺提供消費者在線評價功能，為消費者提供消費參考信息。

　　第二十八條保險公司為互聯網保險客戶提供保單批改和保全服務的，應識別、確認客戶身份的真實性和合法性。對于線上變更受益人的請求，保險公司應確認該項業務已取得被保險人的同意。

　　第二十九條保險公司應保障客戶退保權益，不得隱藏相關業務的辦理入口，不得阻礙或限制客戶退保。

　　第三十條保險公司為互聯網保險客戶提供查勘理賠服務的，應建立包括客戶報案、查勘理賠、爭議處理等環節在內的系統化工作流程，實現查勘理賠服務閉環完整。參與查勘理賠的各類機構和人員應做好工作銜接，做到響應及時準確、流程簡捷流暢。

　　第三十一條保險公司應建立健全理賠爭議處理機制和工作流程，及時向客戶說明理賠決定、原因依據和爭議處理辦法，探索多元糾紛解決機制，跟蹤做好爭議處理工作。

　　第三十二條保險公司應建立完整的客戶投訴處理流程，建設獨立于銷售、理賠等業務的專職處理互聯網保險客戶投訴的人員隊伍。對于銀保監會及其派出機構、相關行業組織、消費者權益保護組織、新聞媒體等轉送的互聯網保險業務投訴，保險公司應建立有效的轉接管理制度，納入互聯網保險客戶投訴處理流程。

　　第四節 運營管理

　　第三十三條保險機構應采用有效技術手段對投保人身份信息的真實性進行驗證，應完整記錄和保存互聯網保險主要業務過程，包括：產品銷售頁面的內容信息、投保人操作軌跡、保全理賠及投訴服務記錄等，做到銷售和服務等主要行為信息不可篡改并全流程可回溯。互聯網保險業務可回溯管理的具體規則，由銀保監會另行制定。

　　第三十四條保險公司與保險中介機構合作開展互聯網保險業務的，應審慎選擇符合本辦法規定、具有相應經營能力的保險中介機構，做好服務銜接、數據同步和信息共享。保險公司應與保險中介機構簽訂合作或委托協議，確定合作和委托范圍，明確雙方權利義務，約定不得限制對方獲取客戶信息等保險合同訂立的必要信息。

　　第三十五條保險機構授權在本機構執業的保險銷售、保險經紀從業人員為互聯網保險業務開展營銷宣傳、產品咨詢的，應在其勞動合同或委托協議中約定雙方的權利義務，并按照相關監管規定對其進行執業登記和管理，標識其從事互聯網保險業務的資質以供公眾查詢。保險機構對所屬從業人員的互聯網保險業務行為依法承擔責任。保險機構在互聯網保險銷售或經紀活動中，不得向未在本機構進行執業登記的人員支付或變相支付傭金及勞動報酬。

　　第三十六條保險公司向保險中介機構支付相關費用，或保險機構向提供技術支持、客戶服務等服務的合作機構支付相關費用，應按照合作協議約定的費用種類和標準，由總公司或其授權的省級分支機構通過銀行或合法第三方支付平臺轉賬支付，不得以現金形式進行結算。保險機構不得直接或間接給予合作協議約定以外的其他利益。

　　第三十七條保險機構應嚴格按照網絡安全相關法律法規，建立完善與互聯網保險業務發展相適應的信息技術基礎設施和安全保障體系，提升信息化和網絡安全保障能力：

　　（一）按照國家相關標準要求，采取邊界防護、入侵檢測、數據保護以及災難恢復等技術手段，加強信息系統和業務數據的安全管理。

　　（二）制定網絡安全應急預案，定期開展應急演練，建立快速應急響應機制，開展網絡安全實時監測，發現問題后立即采取防范和處置措施，并按照銀行業保險業突發事件報告、應對相關規定及時向負責日常監管的銀保監會或其派出機構、當地公安網安部門報告。

　　（三）對提供技術支持和客戶服務的合作機構加強合規管理，督促其保障服務質量和網絡安全，其相關信息系統至少應獲得網絡安全等級保護二級認證。

　　（四）防范假冒網站、假冒互聯網應用程序等與互聯網保險業務相關的違法犯罪活動，開辟專門渠道接受公眾舉報。

　　第三十八條保險機構應承擔客戶信息保護的主體責任，收集、處理及使用個人信息應遵循合法、正當、必要的原則，保證信息收集、處理及使用的安全性和合法性：

　　（一）建立客戶信息保護制度，明確數據安全責任人，構建覆蓋全生命周期的客戶信息保護體系，防范信息泄露。

　　（二）督促提供技術支持、客戶服務等服務的合作機構建立有效的客戶信息保護制度，在合作協議中明確約定客戶信息保護責任，保障客戶信息安全，明確約定合作機構不得限制保險機構獲取客戶投保信息，不得限制保險機構獲取能夠驗證客戶真實身份的相關信息。

　　（三）保險機構收集、處理及使用個人信息，應征得客戶同意，獲得客戶授權。未經客戶同意或授權，保險機構不得將客戶信息用于所提供保險服務之外的用途，法律法規另有規定的除外。

　　第三十九條保險機構應制定互聯網保險業務經營中斷應急處置預案。因突發事件、政策變化等原因導致互聯網保險業務經營中斷的，保險機構應在官方網站和自營網絡平臺及時發布公告，說明原因及后續處理方式，并按照銀行業保險業突發事件報告、應對相關規定及時向負責日常監管的銀保監會或其派出機構報告。

　　第四十條保險機構應建立健全反洗錢內部控制制度、客戶盡職調查制度、客戶身份資料和交易記錄保存制度、大額交易和可疑交易報告制度，履行《中華人民共和國反洗錢法》規定的反洗錢義務。

　　保險機構原則上應要求投保人使用本人賬戶支付保費。退保時保費應退還至原交費賬戶或投保人本人其他賬戶。保險金應支付到被保險人賬戶、受益人賬戶或保險合同約定的其他賬戶。保險機構應核對投保人賬戶信息的真實性。

　　第四十一條保險機構應建立健全互聯網保險業務反欺詐制度，加強對互聯網保險欺詐的監控和報告，及時有效處置欺詐案件。保險機構應積極參與風險信息共享的行業協同機制，提高風險識別和反欺詐能力。

　　第四十二條保險機構停止經營互聯網保險相關業務的，應采取妥善措施做好存續業務的售后服務，有效保護客戶合法權益。

　　第四十三條保險機構應開展互聯網保險業務輿情監測，積極做好輿情溝通，回應消費者和公眾關切，及時有效處理因消費爭議和糾紛產生的網絡輿情。